Hluk kolem umělé inteligence často vyvolává dojem, že firmám stačí „zapnout AI“ a během pár měsíců výrazně sníží počet zaměstnanců. Podle Petera Cappelliho, profesora managementu na Wharton School, je realita výrazně prozaičtější: skutečné nasazení AI bývá především náročná organizační změna, která stojí čas, peníze i pozornost lidí napříč firmou.
Hype, který už jsme jednou viděli
Cappelli připomíná, že podobné vlny nadšení nejsou nové. Jako varovný příklad uvádí období v letech 2015 až 2017, kdy se ve velkém předpovídalo, že autonomní kamiony během několika let „zruší“ práci řidičů. V praxi se však ukázalo, že mezi technickou možností a provozní realitou je propast: logistika, výjimky, bezpečnostní situace i běžné provozní detaily dělají z plně autonomního provozu mnohem složitější úkol, než se v prezentacích zdálo.
„Když posloucháte lidi, kteří technologii vyrábějí, říkají vám, co je možné. Neřeší ale, co je praktické,“ upozorňuje Cappelli.
Ricoh: AI na dokumenty, ale se šokujícími náklady
Jako konkrétní příklad uvádí Cappelli případovou studii zpracovatele pojistných událostí Ricoh, publikovanou v Harvard Business Review. Jde přitom o typ práce, o níž se často tvrdí, že je pro automatizaci ideální: rutinní administrativní činnosti ve velkém objemu, postavené na dokumentech.
Firma se k funkčnímu řešení nedostala „na kliknutí“. Na rozjezd potřebovala zhruba rok práce týmu šesti lidí, přičemž tři byli externí konzultanti. Jen konzultační poplatky vyšly na 500 000 $ (10 000 000 Kč). A i po vyladění procesu se průběžné náklady na AI držely kolem 200 000 $ (4 000 000 Kč) měsíčně — což podle Cappelliho v určité fázi převyšovalo původní mzdové náklady na danou činnost.
Úspory lidí jsou zatím malé, přínos je jinde
Pokud někdo očekává masové propouštění, čísla z Ricohu působí střízlivě. Počet zaměstnanců v týmu klesl z 44 na 39. AI tedy práci „hned nevzala“, spíš přeskupila její obsah. Důvod je podle Cappelliho jednoduchý: i když model zvládne velkou část rutiny, v reálném provozu vzniká mnoho výjimek a nejasností, které je potřeba dohledat, ověřit a uzavřít. A tyto „okrajové případy“ se často řeší hůř právě proto, že je vytvořil automat.
Přesto má projekt pozitivní stránku: Ricoh uvádí, že daná divize bude nakonec až třikrát produktivnější. Viceprezident Ricoh USA Ashok Shenoy popsal, že lidská práce nezmizela, ale přesunula se směrem k činnostem, kde rozhoduje zkušenost a úsudek: řešení výjimek, kontrola kvality a servis pro zákazníka. Firma zároveň počítá s nasazením AI agentů pro částečnou až plnou automatizaci workflow, ovšem s člověkem „v rozhodovací smyčce“, který doplní chybějící informace a zajistí kvalitu.
Největší podcenění: organizační změna
Cappelli upozorňuje, že i v dalších zkoumaných firmách, například v projektech analyzovaných ve spolupráci s Accenture, se opakuje podobný vzorec: dlouhodobě může produktivita růst a firmy mohou zvládnout víc práce s menším počtem lidí, ale cesta k tomu je pomalá. Klíčový problém je, že vedení firem často podceňuje množství práce spojené se změnou procesů.
„Zásadní je, kolik práce je potřeba, aby to vůbec fungovalo,“ říká Cappelli.
V praxi to znamená mapovat workflow, rozebrat role na konkrétní úkoly, upravit odpovědnosti a naučit zaměstnance pracovat s nástroji tak, aby výstupy byly spolehlivé. Podle Cappelliho nejde o technologický „doplněk“, ale o transformaci způsobu, jak se práce dělá — se všemi náklady, třením i odporem, které změny ve firmách vyvolávají.
„AI shame“ a projekty pro efekt
Do celého obrazu navíc vstupuje tlak investorů a reputační nervozita vedení. Cappelli popisuje jev, který někteří komentátoři označují jako „AI shame“: firmy se bojí vypadat, že zaspaly, a proto raději ukazují aktivitu, i když ještě nemají jasně spočítaný přínos. Výsledkem mohou být projekty, které mají hlavně marketingový efekt a interně slouží jako důkaz, že „něco se děje“.
Cappelli očekává postupné vystřízlivění, zejména až finanční ředitelé začnou důsledněji vyhodnocovat, kolik nasazení AI skutečně stojí. Z jeho pohledu totiž platí jednoduché pravidlo: AI může být přínosná, ale úspěch není rychlý, levný ani automatický. A kdo ji zavádí jen jako nálepku, riskuje, že utratí miliony a získá hlavně frustraci.
Zdroj: yahoo.com