Instacart ukončuje test, v němž se stejná položka mohla zobrazit za různé ceny
Americká doručovací platforma Instacart oznámila, že okamžitě končí program, v jehož rámci někteří zákazníci při objednávce ze stejného obchodu a ve stejný čas viděli odlišnou cenu totožného produktu. Firma tím reaguje na rostoucí kritiku a obavy, že takové experimenty podkopávají důvěru lidí v online nakupování potravin.
Instacart v prohlášení připustila, že testy vyvolaly pochybnosti o férovosti cen. Podle společnosti je to problém zvlášť v době, kdy domácnosti „počítají každou korunu“ a citlivě vnímají i drobné rozdíly v účtenkách.
Proč se ceny lišily a co mělo testování ukázat
Program měl obchodníkům pomoci ověřit, jak zákazníci reagují na různé cenové hladiny, tedy jaká je jejich cenová citlivost. V praxi to znamenalo, že část uživatelů mohla u jedné položky vidět cenu o něco vyšší, zatímco jiní naopak o něco nižší, přestože nakupovali v totožných podmínkách.
Instacart zároveň zdůrazňuje, že nešlo o dynamické naceňování, kdy se cena mění podle poptávky v reálném čase, ani o tzv. „sledovací“ ceny, které by se odvíjely od příjmů, nákupní historie či dalších osobních údajů. Podle firmy se zákazníci do testu dostávali náhodně.
Analýza: u řady položek se objevovalo více cen
Kritiku posílila analýza Consumer Reports ve spolupráci s organizacemi Groundwork Collaborative a More Perfect Union. Z jejich zjištění vyplynulo, že v experimentu bylo u značné části sortimentu možné narazit na více cenových variant stejného zboží.
Jako ilustrativní příklad uvádějí balení vajec značky Lucerne v obchodě Safeway ve Washingtonu, D.C., kde se u stejného tuctu mělo objevit hned pět různých cen: 3,99 $, 4,28 $, 4,59 $, 4,69 $ nebo 4,79 $ (tedy přibližně 80 Kč až 96 Kč).
„Důvěra se získává jasností a konzistencí. Zákazníci by nikdy neměli pochybovat o tom, jakou cenu vlastně vidí,“ uvedla společnost v blogovém příspěvku.
Co bude dál: obchodníci si ceny určují, ale testování končí
Instacart tvrdí, že obchodníci budou i nadále nastavovat své ceny v prostředí platformy sami a že mohou mít rozdílné ceny i mezi kamennými pobočkami v různých lokalitách. Zásadní změna však spočívá v tom, že Instacart už nebude podporovat žádné služby „testování cen položek“.
Společnost program nabízela maloobchodním partnerům od roku 2023. Kolik zákazníků mohl ovlivnit, neuvedla, nicméně ukončení má platit okamžitě.
Na pozadí: vyrovnání s americkým regulátorem
Oznámení přichází krátce po jiné kauze. Instacart se nedávno dohodl na vyplacení zákaznických refundací ve výši 1,2 miliardy Kč (60 milionů $) v rámci vyrovnání s americkou Federální obchodní komisí (FTC). Ta firmu obvinila z klamavých praktik, mimo jiné kvůli způsobu, jakým prezentovala „doručení zdarma“, a kvůli nedostatečně jasnému uvádění servisních poplatků, které mohou objednávku navýšit až o 15 %.
Instacart pochybení odmítla, ale uvedla, že na dohodu přistoupila, aby se mohla posunout dál a soustředit se na podnikání. Ukončení cenového testování tak zároveň působí jako snaha zklidnit situaci a znovu postavit značku na předvídatelnosti, srozumitelnosti a transparentnosti.
Zdroj: yahoo.com